Rapport d’engagement COVID-19 de Twilio, le numérique accélère à vitesse grand V

Un rapport édifiant sur l’impact de la COVID-19

Depuis une vingtaine d’années, les entreprises se transforment progressivement grâce aux technologies numériques afin de s’adapter aux nouvelles réalités d’Internet et des mobiles. Vous entendrez souvent les marques parler de leur initiative de «transformation numérique». Les feuilles de route de la transformation numérique peuvent durer d’un an à dix ans. Puis la COVID-19 a frappé.
Les feuilles de route de la transformation numérique d’une décennie ont été compressées en jours et en semaines afin de répondre aux réalités du quotidien. Les entreprises de tous les secteurs ont dû trouver comment rester en contact ou joindre leurs clients – que ces clients soient des acheteurs, des patients, des étudiants, des entreprises ou même des employés – essentiellement du jour au lendemain.

Les entreprises ont alors mis en place des centres de contact à distance pour que leurs employés puissent travailler à domicile, les organismes de santé ont construit des solutions de télémédecine en quelques semaines, les entreprises ont envoyé des notifications de masse et créé des lignes directes pour aider à fournir des informations précises et les détaillants ont activé le ramassage en bordure de rue pour empêcher les acheteurs d’entrer dans les magasins.
Pour mieux comprendre les effets de la COVID-19 sur les entreprises, Twilio, l’une des principales plateforme de communication cloud et d’engagement client, a interrogé plus de 2500 décideurs d’entreprises aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Australie, en France, en Espagne, en Italie, au Japon, et Singapour afin d’évaluer leur point de vue sur l’engagement numérique à la suite du COVID-19. L’enquête a révélé que…

LA COVID-19 EST L’ACCÉLÉRATEUR NUMÉRIQUE DE LA DÉCENNIE !

Le COVID-19 a accéléré la stratégie de communication numérique des entreprises de 6 ans en moyenne, tandis que 97% des décideurs d’entreprise estiment que la pandémie a accéléré la transformation numérique de leur entreprise.

LA COMMUNICATION NUMÉRIQUE EST LA NOUVELLE PRIORITE DES ENTREPRISES

95% de toutes les entreprises recherchent de nouvelles façons d’engager les clients grâce à la COVID-19.
92% disent que la transformation des communications numériques est extrêmement ou très critique pour relever les défis commerciaux actuels.

DES INHIBITEURS ANTÉRIEURS À L’INNOVATION ONT ÉTÉ BRISÉS.

Les entreprises signalent un assouplissement des barrières. Lorsqu’il leur a été demandé quels avaient été les obstacles à cette transformation, 37% ont mentionné le manque de stratégie claire, 37% ont déclaré obtenir l’approbation de la direction, 35% ont noté une réticence à remplacer les logiciels existants et 34% ont déclaré un manque de temps.

En fait, 79% des répondants affirment que la COVID-19 a augmenté le budget alloué à la transformation numérique.

LA COMMUNICATION OMNICANALE PREND UNE NOUVELLE IMPORTANCE.

92% déclarent que leur société est très ou assez susceptible d’élargir les canaux de communication numérique à mesure que le monde extérieur rouvrira. 54% ont déclaré que la COVID-19 avait propulsé l’attention sur les communications omnicanales et 53% ont ajouté de nouveaux canaux au milieu de la pandémie.

1 entreprise sur 3 a commencé à utiliser le chat direct et les canaux IVR (serveur vocal interactif) pour la première fois à la suite de la COVID.

CERTAINES INDUSTRIES ONT ÉTÉ PROPULSÉES PLUS LOIN QUE D’AUTRES.

Les entreprises de technologie, d’énergie et de soins de santé étaient les plus susceptibles d’accélérer la transformation numérique, tandis que le support technique est devenu plus facile dans le secteur financier en réponse à la COVID-19.

LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE TRANSCENDE LES RÉGIONS.

De nombreuses entreprises au Japon, en Allemagne et à Singapour affirment que la COVID-19 a accéléré leur stratégie de communication numérique de plus de 7 ans, tandis que d’autres au Royaume-Uni et en France ont vu des augmentations plus spectaculaires de leurs budgets de transformation numérique en raison du COVID-19.

DES ORGANISATIONS PARTOUT DANS LE MONDE ONT ÉTÉ AUTORISÉES À INNOVER.

Les obstacles ont été levés, les barrières ont été brisées et les budgets ont été libérés. L’échelle, la vitesse et l’agilité du cloud (notamment de Twilio) permettent aux entreprises d’innover à une vitesse sans précédent. Les solutions en cours de construction aujourd’hui seront la norme pour l’engagement numérique à l’avenir.

LES ENTREPRISES DE CONSTRUCTION ACCELERENT LEUR TRANSFORMATION

Les entreprises de construction et d’énergie ont connu la plus grande accélération de leur stratégie de communication numérique grâce à la COVID-19
Nombre moyen d’années de stratégie de communication numérique accélérées par la COVID-19 :

  • Construction 8.1
  • Énergie 7.2

Obtenir une assistance technique est devenu plus facile dans le secteur des services financiers grâce au COVID-19. Les entreprises technologiques sont très susceptibles d’élargir leurs canaux de communication numérique à mesure que le monde rouvrira
70% des entreprises technologiques sont très susceptibles d’élargir leur
canaux de communication numériques alors que le monde se tranformera.

Les industries de l’énergie, de la construction et des services financiers ont ajouté le plus grand nombre de nouveaux canaux numériques grâce à la COVID-19.
Les organisations au Royaume-Uni et en France ont vu des augmentations plus spectaculaires des budgets de transformation numérique en raison de la COVID-19
1 organisation sur 3 au Royaume-Uni et en France déclare que les budgets pour sa transformation numérique ont considérablement augmenté en raison de la pandémie.

Lire le rapport complet ici.

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